このブログは「未経験だけども民泊を始めたい！！」という方にぜひ読んでもらいたいです。
小学校教員を辞めて、勢いと気合で民泊をはじめた私の経験を踏まえて、初心者の方にも分かりやすいように民泊のことについて発信していきます。
「民泊やってみたらこうだった」シリーズでは、民泊を始めて約５ヶ月の新米民泊オーナーの私の経験や思ったことをメインに、民泊運営のリアルをありのままにお伝えしていこうと思います！
今回は、「初トラブル編」について書いていきます。
民泊はゲストさんとの出会いや交流がある楽しい事業でもありますが、不特定多数の方に物件を貸し出すことによるリスクももちろんあります。
前回は「民泊をはじめてよかったこと」について書きましたが、今回は反対に民泊を行っていて困った経験について共有していきます。タイトルが「初トラブル編」とあるように、はじめてAirbnbのサポートセンターに連絡することになった経験を書いていきます！
特に民泊を今から始めようという方や、始めたばかりという方はぜひ反面教師にしてください、、
トラブルのざっくりとした説明
３泊で滞在予約の中国人男女カップルのゲストさんが家の中を土足で歩いていることに気づく。
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その場で「家の中では靴を脱いでください」とお願いをする。
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「OK、OK」と言いながら靴を脱がずに自分の部屋に去っていく。
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次の日に会ったときも土足で家の中を歩いている。
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もう一度「家の中では靴を脱いでください」と口頭で説明する、翻訳アプリの画面を見せて中国語でも伝える。
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また「OK、OK」と言いながら靴を脱がずに自分の部屋に去っていく。
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部屋から出てきたらまだ靴を履いている。
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また「ここでは靴を脱いで」と伝えるものの、脱がずに廊下を歩きその靴のまま外出していく。
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「え、なんで脱がへんの？」「文化？」「何？」とぷちパニック。
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とりあえずAirbnbのサポートセンターに連絡してみる。
ざっくりとしたトラブルの内容、流れはこの通りです。
トラブル中に思ったこと、学んだこと
以前にもゲストの方に使い方などで「こうしてほしいです。」とお願いをしたことはありました。でもそれは「あ、説明してなかった私が良くないな。」と思うような些細なことで、ゲストの方も説明すると理解して快く行動を変えてくださっていました。
なので、「話せば伝わる」「説明すれば改善される」そういうものだと思っていたので、「話しても靴を脱いでくれない。履き続ける。」というまさかのパターンに衝撃を受けました（笑）
文化の違い？
人間性的な問題？
嫌がらせ？
いや、先にこっち側がゲストを不快にさせるようなことがあったのかな？
それとも、まさかのまだ伝わってない？
などと色々考え悩みながら、率直に「なんで靴、脱がへんねん！！」と怒りもありました。
このとき「話せば伝わる」「説明すれば改善される」は当たり前ではないんだな、「お願いしても注意しても聞き入れてもらえないことってあるんだな。」と痛感して、学びました。
他にも、そのゲストさんが使用した後はトイレの便器の周の床に水がたれていたり、お風呂上がりには廊下が水でびちゃびちゃになっていたりということもありました。
同じ期間に他にも２組のゲストが宿泊してくださっていて、その方々にも迷惑をかけてはいけないと思い、どうにか改善できないかと、Airbnbのサポートセンターに連絡をいれました。
Airbnbサポートセンターの対応は？
結論から伝えると「行動を改善するようにアプリのチャット機能を使って連絡を入れることはできる。けど、それ以上は何もできない。」という回答でした。
ですが、私がある事前準備を行えていればゲストの方をハウスルール違反として当日中にチェックアウトにできる可能性もあったようです。
初めてAirbnbのカスタマーサポートを利用したのですが、結構親身だなと感じました。
Airbnbのホスティングページからコンタクトをとる流れは大まかに以下の流れです。
- Airbnbのホスティングページから「安全上の問題に関してサポートを受ける」を選択
- チャットに移るので問題について入力していく
- オペレータとのやり取りは電話かメッセージどちらがいいか選択する
- 選択した方法でオペレーターとやりとりをする。
私は電話でのサポートを選びました。電話サポートはオペレータにつながるまでに時間がかかるイメージがあったのですが、１分もかからずにオペレータの方と話し始めることができてとてもスムーズでした。
「それはお困りですね。」と共感しながらお話をきいてくださってとても親身でした。
ただ、最初に書いたように今回は「行動を改善するようにアプリのチャット機能を使って連絡を入れることはできる。けど、それ以上は何もできない。」という結論でした。
しかし、私がある事前準備を行えていればゲストの方をハウスルール違反として当日中にチェックアウトにできる可能性もあったということを教えてもらいました。
私が行えていなかった事前準備とは、「ハウスルールに、家の中は土足禁止と記入する。」です。
ハウスルールに記載されていればハウスルール違反にできて、ゲストに対して退去してもらうなどの措置がとれるけども、たとえ口頭で何度注意したとしてもハウスルールに書いていなければ連絡を送ることはできても、それ以上の対応はできないということでした。
「ええええええ、そんなことまで書くの！？」とビックリでした。
怒りもふっとび笑ってしまいました。（笑）
でも笑ったあとに膨らんできた疑問がこちら。
「そんなことまで書かないといけないなら、ハウスルールめちゃくちゃ多くなるじゃないですか。」
「部屋の中で焚き火をしないでください。とかも書いていなければ、もし部屋の中で焚き火されたときも対応してもらえないってことですか？」
思わず自分がされたら嫌な質問をしてしまったのですが…オペレーターの方からの返答は「そういうことになります。焚き火ほどになると安全上の問題や設備の損害として他の対応ができる可能性もありますが、基本的にはハウスルールに書いていないことでゲストにペナルティーをあたえることはできません。」というものでした。
「そういうことなら、ハウスルールが甘かった自分が悪いな。仕方がない。」と思いました。
「めちゃくちゃハウスルール大事やん。」って本当に勉強になりました。
当たり前と思っていることや、ハウスルールに記載せずにチェクイン時に口頭で説明していたことも全てハウスルールに記入しようとそのときに思いました。
今回は３泊だけのゲストだったのあと１日我慢すればいいという状況だったのですが、もし１ヶ月などの長期滞在のゲストだと考えたら…恐ろしいです。
ハウスルールに「家の中は土足禁止です。」と記入していなかったがために１ヶ月間家の中を土足で過ごされていてもどうすることもできなかったかもしれません。
ちなみに「どうしても無理。チェックアウトしてほしい。」となればホスト側の都合として今後の宿泊をキャンセルすることはできるようです。しかし、その場合「ゲストに全額返金する」「ペナルティーとしてAirbnbにもキャンセル料金を支払う」「キャンセル率が変動しスーパーホストなどの審査に影響がでる」ということが発生してきます。代償がかなり大きい印象です。
物件も汚され、精神的なダメージを受けながら、お金も失う。
そんなことにならないようにハウスルールは「こんなのは当たり前でしょ。」と思うことも記入しておくことをオススメします。
初トラブルから学んだこと（まとめ）
- ハウスルールは自分の身や物件を守るためにかなり重要なもの
- ハウスルールに記載されていれば困ったゲストに対して起こせるアクションが増える
- ハウスルールに記載していなければ黙認せざるえないケースも起こり得る
- 海外と日本という国の違い、育ってきた環境の違い、考え方や価値観の違い、その違いを想定して「当たり前でしょ。」と思わず起こる可能性があることはハウスルールに記載しておくべき
- ゲストの困った行動は写真や動画に押さえておく
このトラブルを機に、ハウスルールを改善しました。
「家の中は土足禁止」を追記したのはもちろんのこと、ボードゲームをリビングに置いているのですが「ボードゲームは持ち帰らないでください。」なども書き加えました。
今となれば、小さな被害でハウスルールの大切さを学べたのでよかったなとも思います！
みなさんも民泊を始めるときには、起こり得ることはハウスルールに記載しておくようにしましょう！！！
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