このブログは「未経験だけども民泊を始めたい！！」という方にぜひ読んでもらいたいです。
「とりあえず最低限これをやれば民泊を始められるよっ！」というテーマで、【民泊のはじめ方】をお伝えしていきます！小学校教員を辞めて、勢いと気合で民泊をはじめた私の経験を踏まえて、初心者の方にも分かりやすいように説明していきます。
今回は、【ゲスト対応編】です。
許認可もおりて、予約も入り、さあ民泊事業を始めよう！となっても、ゲストとの対面は始めの頃は緊張したり、あたふたするものです。
私も「今回はどんな方々が来てくれるのかな。」「快適に過ごしてもらえてるのかな。」などゲストが到着する前、した後も色々考えます。
特に、海外からのゲストの場合は英語が得意ではないので緊張します。でも、今は翻訳アプリも使いやすくなり案外どうにかなります。
この記事では、予約が入ってから到着するまでから、チェックイン、チェックアウトまででのゲスト対応についてまとめていきます。
※この記事は家主居住型民泊について書いています。
家主不在型の場合は当てはまらないこともありますのでご了承ください。
もくじ
- 予約確定後の対応
- チェックインでの対応
- 滞在中の対応
- チェックアウトでの対応
【１】予約確定後の対応
私は、民泊の予約にはAirbnbを使っています。
Booking.comやAgodaなど様々な民泊予約サイトがありますが、今は１つに絞って登録しています。
Airbnbで予約が確定するとAirbnbから通知が来ます。アプリに登録しておくと通知に気づきやすいのでオススメ゙です。
予約が確定した後には、ゲストにAirbnbのチャット機能を使ってチェックインガイドを送ります。
チェックインガイドの内容は以下の項目です。
- 予約のお礼
- 空港からの乗り換え案内
- 最寄り駅からの道順
- 家の入り方、チェックインの仕方
チェックインガイドはAirbnbからのテンプレなどは用意されていないため、ホストが自分で作成する必要があります。
ホスト側も「今回は、どんなゲストが来るのだろう。」とドキドキしますが、ゲスト側だって「どんなホストだろう。」と思っていることだと思います。お互い様ですよね（笑）
数ある物件の中から、掲載情報や、物件の写真を見て「ここ良さそう」と感じて予約をとってくださっているはずなので、その期待にはぜひ応えたいなと思うんです。
ということで、予約をしてくださったお礼のメッセージからおもてなしは始めっていると思ってお礼は必ず送っています。
そして、お礼の他にも、無事たどり着いてもらえるように空港から物件までのアクセス方法についても同時にお送りします。旅行用の大きなカバンをもって、迷うのは不安になるしストレスも大きので、迷うことがないように送っておくのがオススメです。
ちなみにAirbnbでは予約確定から24時間以内の返信を推奨されています。ですが、返信は早いにこしたことはないので即レスを心がけています。
【２】チェックインでの対応
次に、ゲストのチェックインでの対応についてです。
まずチェックイン前日に到着予定時刻の確認を入れます。
私はチェックイン可能時間を「15：00〜23：00」で設定しているのですが、おおよその到着時間を確認しておかないと無意味にひたすら家で待機しないといけなくなるからです。
もし、チェックイン予定時刻が19：00頃であるなら、15：00〜18：00の間はスーパーに買物に行くなど身動きがとれますよね。
さあ、いよいよゲストが到着したら、お出迎えです！
「来てくれてありがとうございます。」を笑顔で伝えて自己紹介をします。
そこからの流れは以下のように対応します。
- リビングに一度荷物を置いてもらってチェックインシートを記入してもらう。
- リビングの使い方を案内する
- 荷物をもって宿泊する部屋に案内する
- お風呂やトイレなど他の設備について案内する
- 軽く世間話をして、周辺のオススメスポットなども紹介する
ざっくりこんな感じです。
海外からのゲストの場合は、これを身振り手振り英語でがんばって説明しています。
がんばってもダメなときは翻訳アプリに助けてもらっています笑
翻訳アプリ様々です！！これがあれば怖くない！！
【３】滞在中の対応
滞在中はゲストとの交流を楽しみます。
「今日はどこに行ってきたんですか？」など世間話をしてコミュニケーションを取っています。私は大阪府で民泊を行っているため、ときにはたこ焼きパーティーをゲストの方々とすることもあります。観光地でたこ焼きは食べられますが焼く体験ができることはなかなかないので喜んでもらえています！！
また、ときにはゲストの困ったことに対応する必要もあります。
「お湯が出ない。」
「ベッドが汚れてしまった。」
「明日行きたい場所への行き方を教えてほしい。」
などなど、様々な要望があります。
それらになるべく迅速に対応していくこともゲストの満足度向上につながる大事なことです。
【４】チェックアウト
チェックアウト前日に、おおよその出発時間を確認しておきましょう。
そして、その時刻には自分も身支度をしてゲストをお見送りします。
「旅行はどうでしたか？」
「宿の居心地はどうでしたか？」
「また会えることを願っています。」
そんなことをお話して、お見送りをします。
そして、お見送りした後はAirbnbでレビューを送ります。Airbnbでは、チェックイン後にホストもゲストもお互いにレビューを送り合います。公開されるレビューの他に、非公開でゲストだけが見られるメッセージも同時に送れるので、そこで改めてお礼を伝えています。
まとめ
では今回は、【ゲスト対応編】についてまとめてみました。
家主滞在型の民泊の魅力はゲストとのコミュニケーションを楽しめることだと思います。
日本の方、海外の方、いろんな方と出会ってお話できることがとても楽しいです。
数ある宿の中で、自分のところを選んで来てくれているこの出会いに感謝して、ゲストの方に居心地のいい時間を過ごしてもらえるようにしていきましょう！！！
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