このブログは「未経験だけども民泊を始めたい！！」という方にぜひ読んでもらいたいです。
小学校教員を辞めて、勢いと気合で民泊をはじめた私の経験を踏まえて、初心者の方にも分かりやすいように民泊のことについて発信していきます。
「民泊やってみたらこうだった」シリーズでは、民泊を始めて約５ヶ月の新米民泊オーナーの私の経験や思ったことをメインに、民泊運営のリアルをありのままにお伝えしていこうと思います！
今回は、「実際にあったトラブル編」について書いていきます。
民泊はゲストさんとの出会いや交流がある楽しい事業でもありますが、不特定多数の方に物件を貸し出すことによるリスクももちろんあります。
前回は「初トラブル編」として、初めて起こった大きめのトラブルについてご紹介しました。今回も前回同様、民泊を行うなかで実際に経験したトラブルについてご紹介します。今回は大きなトラブルではなく一つ一つは小さなことなのですが、「こんなこともあるのか。」「もっと準備しておけばよかったな。」という反省と学びを共有できればなと思います！！
特に民泊を今から始めようという方や、始めたばかりという方はぜひこちらの記事も反面教師としてご活用ください！
実際に起こったトラブル一覧
小さなトラブルですが、民泊をはじめて約５ヶ月で実際に経験したのはこちら。
- ゲストが道に迷った
- チェックイン当日の夜にキャンセルされる
- 確認していたチェックイン時間よりもかなりはやく到着
- 予約人数が間違えていた
- マットレスが焦げた
１つずつ「起こったことの詳細→対処方法」の流れで書いていきます。
【１】ゲストが道に迷った
私の物件は１階と２階と合計で２箇所の玄関があるすこし特殊な構造をしています。その為、道に迷いやすいです。ゲストの到着予定時刻に家で待機していると、「道に迷いました。入り口が分かりません。」とAirbnbのチャットメッセージがゲストから届きました。
道に迷ったという連絡が入ったとき、はじめはチャットでメッセージのやり取りをしながら道順を伝えたり、迎えに行ったりしていました。しかし、何度かあったときに「道順を伝える資料を用意しておこう。」と思って、アクセス方法を英語と日本語で伝えられる資料を作りました。
今は、チェックインの方法と一緒にゲストに事前に共有しています。
【２】チェックイン当日の夜にキャンセル
私はチェックインの前日にゲストと連絡を取って、チェックイン予定時刻を確認しています。
しかし、そのゲストのときはチェックイン当日の朝になってもまだ返答がありませんでした。
「返事こないなー、メッセージに気づいていないのかな」と思いながら待っていましたが、チェックイン可能時間を過ぎても一向に返信は来ません。
徐々に「なんか嫌な予感がするな。」と感じながらも、もし来たときのために家を留守にする訳にもいかず、ただただ家で待っていました。
すると、夜の10時頃にAirbnbからメッセージが来ました。
「残念ながらゲストから宿泊がキャンセルされました。」と書かれていました。
「残念すぎる。というよりも、もっと早くキャンセルにしてほしかった…待っていた時間はいったいなんだったんだ」と、初めての当日キャンセルに結構落ち込みました（笑）
これについての対処方法としては「受け入れて、飲み込む」しか正直ありません。
しかし、中にははじめからキャンセルをするつもりで連泊を予約してくるような悪質な予約もあります。そういったことを防ぐためには、キャンセルポリシーを見直しましょう。チェックインの何日前からキャンセル料がかかるかを決めることで、当日にキャンセルをされても宿泊代金を保証されます。
【３】確認していたチェックイン時間よりもかなりはやく到着
【２】でも書きましたが、私はチェックインの前日にゲストと連絡を取って、チェックイン予定時刻を確認しています。
出迎えてチェックイン対応をするために家に居る必要があるのですが、15時〜23時までのチェクイン可能時間をずっと家で待ち続けるのは大変なので、到着予定時間を事前にお聞きしています。
そして、到着予定時刻が夜であれば、夕方は買い物に出ていたり近場に外食にでていたり、出掛けることもあります。
しかし、ある日到着時刻が21時ぐらいだとお聞きしていたゲストから16時ぐらいに「予定が変更になり、到着しました。」とメッセージが届きました。
想定していた時間よりもかなりはやかったので、ビックリしました。
そのときも外出していたのですが、近所のスーパーで買物中だったので15分ほどお待ちいただきましたが、比較的すぐに家に戻れてことなきを得ました。
この１件から、チェックイン予定時刻を確認するメッセージの際に、予定時刻より１時間以上前の場合は家を留守にしているかもしれないから時間に変更がありそうなときはメッセージしてくださいというお願いもするようにしました。
【４】予約人数が間違えていた
２名様でご予約いただいていたのですが、チェックイン当日３名でご来店されました。
予約いただいた部屋にはベッドが２台しかないので、当日に急遽４名様まで泊まれる部屋に変えて対応しました。
部屋が空いていたので事なきを得ましたが、空いていなかったら…どうしようもないですよね。
「こういうこともあるのか！」と勉強になったので、このトラブル以降は予約をいただいたらメッセージで、日付、人数、個室かドミトリーかの確認をするようにしています！
【５】マットレスが焦げた
これも印象深いトラブルでした。
近くの大学で入試試験を受けるからという理由で宿泊しに来てくださっていたゲストさん。
「明日来ていくためのスーツのシワを伸ばしたいからアイロンを貸してほしい」とのリクエストがあって貸しました。
すると「アイロンをベッドに置きすぎて焦げてしまいました」と連絡が。
一緒に確認すると、くっきりアイロンの型がマットレスに…(泣)
でも、正直で誠実なゲストさんだったのですぐに「弁償します。」と申し出てくださいました。
この件から、物損などが起こったときにどう対応するのかマニュアルやハウスルールを決めておかないといけないなと感じました。
まとめ
今回の「実際にあったトラブル編」はいかがでしたでしょうか？
まだ民泊をはじめて間もない私は、様々なゲストに出会いながら「日々勉強、日々改善」というような毎日を送っています。ただ、お陰様で素敵なゲストの方がとても多くトラブルは少ないほうなのではないかなと感じています。本当に有り難いです。
自分で事業をしたり、海外など様々な文化をもった方と関わったりするなかでトラブルはつきものなのかなとも思っています。
トラブルは無いにこしたことはありませんが、起こったさいには「これを機により良くしよう！」というマインドでいることが大事です！！！
そのトラブルを乗り越えた先に、またゲストとの新しい素敵な出会いが待っています！！！
コメント